Многие предлагают услуги, мы предлагаем гарантии!

Мы предлагаем Вам сопровождение с заключением Соглашения об уровне предоставляемых услуг ServiceLevelAgreement (SLA) – это соглашение между Заказчиком услуги и Исполнителем, содержащее описание услуги, права и обязанности сторон и, самое главное, согласованный уровень качества предоставления данной услуги.

Соглашение SLA четко прописывает временные рамки для устранения проблем, определяет штрафные санкции, накладываемые на нашу компанию в том случае, если качество услуг оказалось ниже прописанного в договоре уровня. Таким образом, Заказчик получает удобный способ контролировать услуги, быть уверенным в их полноте и качестве.

Стоимость, перечень услуг, ключевые критерии, параметры отчетности, уровни критичности – с каждым Заказчиком определяются и согласовываются индивидуально. Но существуют также принятые в работе стандартные показатели:

Уровни критичности и время реакции на запрос

Приори­тетность запроса Описание Время реакции на запрос Время разрешения запроса Выделяемые ресурсы

1 Критический

Сбой в работе системы, который препятствует использованию системы на большинстве рабочих мест Заказчика, либо наличие существенного риска такого сбоя в случае бездействия

До 1 рабочего часа

До 4 рабочих часов

Для скорейшего решения выделяются все необходимые ресурсы, которые остаются задействованными до закрытия инцидента или проблемы, либо до снижения критичности и перевода в статус "Срочный" или "Стандартный"

2 Срочный

Сбой в работе системы, оказывающий существенное влияние на работу: Заказчик может продолжать работу, но для этого требуется существенное изменение алгоритмов работы

До 1 рабочего часа

До 8 рабочих часов

Задача попадает в план исполнителей немедленно. У каждого исполнителя задачи данного типа имеют более высокий приоритет, чем все остальные, за исключением задач приоритета "1"

3 Стандартный

Остальные инциденты, проблемы, запросы

До 2 рабочих часов

Согласовывается с Заказчиком

Запросы рассматриваются в рабочем порядке

Уровень качества и размер штрафных санкций

Уровень качества % отклонения Размер штрафных санкций

1. Нормальный

До 5,0% включительно

Отсутствуют

2. Удовлетворительный

5-10%

Сокращение стоимости сопровождения на 5 % от общей стоимости за отчетный период

3. Неудовлетворительный

Более 10%

Сокращение стоимости сопровождения на 10 % от общей стоимости за отчетный период. Заказчик имеет право расторгнуть договор

Наш отдел сопровождения SLA работает по выверенной методологии, что позволяет нам держать высокую планку клиентского обслуживания.

Хочу заказать

Новости