Сопровождение SLA

Многие предлагают услуги, мы предлагаем гарантии!

Мы предлагаем Вам сопровождение с заключением Соглашения об уровне предоставляемых услуг ServiceLevelAgreement (SLA) – это соглашение между Заказчиком услуги и Исполнителем, содержащее описание услуги, права и обязанности сторон и, самое главное, согласованный уровень качества предоставления данной услуги.

Соглашение SLA четко прописывает временные рамки для устранения проблем, определяет штрафные санкции, накладываемые на нашу компанию в том случае, если качество услуг оказалось ниже прописанного в договоре уровня. Таким образом, Заказчик получает удобный способ контролировать услуги, быть уверенным в их полноте и качестве.

Стоимость, перечень услуг, ключевые критерии, параметры отчетности, уровни критичности – с каждым Заказчиком определяются и согласовываются индивидуально. Но существуют также принятые в работе стандартные показатели:

Уровни критичности и время реакции на запрос

Приори-
тетность
запроса
Описание Время реакции на запрос Время разрешения запроса Выделяемые ресурсы

1 Критический

Сбой в работе системы, который препятствует использованию системы на большинстве рабочих мест Заказчика, либо наличие существенного риска такого сбоя в случае бездействия

До 1 рабочего часа

До 4 рабочих часов

Для скорейшего решения выделяются все необходимые ресурсы, которые остаются задействованными до закрытия инцидента или проблемы, либо до снижения критичности и перевода в статус "Срочный" или "Стандартный"

2
Срочный

Сбой в работе системы, оказывающий существенное влияние на работу: Заказчик может продолжать работу, но для этого требуется существенное изменение алгоритмов работы

До 1 рабочего часа

До 8 рабочих часов

Задача попадает в план исполнителей немедленно. У каждого исполнителя задачи данного типа имеют более высокий приоритет, чем все остальные, за исключением задач приоритета "1"

3 Стандартный

Остальные инциденты, проблемы, запросы

До 2 рабочих часов

Согласовывается с Заказчиком

Запросы рассматриваются в рабочем порядке

Уровень качества и размер штрафных санкций

Уровень качества % отклонения Размер штрафных санкций

1. Нормальный

До 5,0% включительно

Отсутствуют

2. Удовлетворительный

5-10%

Сокращение стоимости сопровождения на 5 % от общей стоимости за отчетный период

3. Неудовлетворительный

Более 10%

Сокращение стоимости сопровождения на 10 % от общей стоимости за отчетный период. Заказчик имеет право расторгнуть договор

Наш отдел сопровождения SLA работает по выверенной методологии, что позволяет нам держать высокую планку клиентского обслуживания.

Хочу заказать

Отправить заявку

Наименование Вашей организации
Фамилия Имя Отчество*
Телефон*
Электронная почта
Отправить
* - обязательные поля

ВОЗНИКЛИ ВОПРОСЫ?

Оставьте свой номер телефона, наши специалисты свяжутся с вами в ближайшее время!


Новости компании "Аксиома-софт"
Актуальная информация
12.09.2017
200 х 58 «АКСИОМА-СОФТ» получила статус «Центр компетенции по 54-ФЗ», подтвердив тем самым компетенции и опыт по оказанию квалифицированной помощи организациям при переходе на новый порядок применения ККТ. Подробнее...
17.08.2017
Совместимо ЕПС
Решение «АКСИОМА:ЕПС», предназначенное для ведения учета всех видов НФО по новым отраслевым стандартам, успешно прошло сертификацию и получило статус «Совместимо! Система программ 1С:Предприятие».
Подробнее...

1С: УПРАВЛЕНИЕ ХОЛДИНГОМ

НОВЫЙ УРОВЕНЬ АВТОМАТИЗАЦИИ ХОЛДИНГОВЫХ КОМПАНИЙ